FAQ

Foire aux questions

À propos de neon Compte Identification Espèces Mastercard neon Paiements Invest Plan d'épargne Compte joint Spaces Assurances Profil Sécurité Problèmes

Pour certains types de transactions, il se peut que tu ne reçoives pas la notification push et que la transaction en question n’apparaisse qu’un peu plus tard dans l'appli, une fois qu'elle est débitée sur ta carte. De ce fait, le solde sur ta carte (qui est toujours à jour) peut être inférieur à celui que tu voies dans l'appli au même moment. Nous travaillons à une optimisation afin que cela ne se reproduise plus à l'avenir.


Quand tu ouvres un compte chez neon, tu reçois automatiquement ta Debit Mastercard neon. La carte coûte 20 CHF. Tu devrais la recevoir environ une ou deux semaines après l’ouverture du compte. Tu as perdu ta carte? Bloque-la dans l'appli en cliquant sur l’onglet «Profil», «Ta carte» et «Bloquer ma carte». Ou en appellant le numéro d'emergence pour la carte à +41 (0) 43 508 03 19.


Tu peux désormais voir le code PIN de ta nouvelle carte dans l'appli neon, dans «Profil», «Ta carte» et «Voir le code PIN». Tu peux changer ton code PIN à n'importe quel distributeur de Suisse.


Mastercard, le nouveau processeur de la carte neon, travaille au niveau international pour de nombreuses banques et des millions d'utilisateurs et d’utilisatrices. Au niveau international, presque tous les pays n'utilisent pas plus de 4 chiffres pour le PIN. La Suisse fait exception. Notre nouveau processeur de cartes est une filiale de Mastercard et travaille au niveau international pour de nombreuses banques.

Par conséquent, la configuration de notre processeur de cartes est également réglée sur 4 chiffres. Comme 4 chiffres sont la norme internationale, nous ne pouvons malheureusement pas en proposer plus.


Nous répondons à 100% aux exigences de sécurité de Mastercard. La sécurité est également garantie avec un code PIN plus simple à 4 chiffres et, en fin de compte, tout dommage potentiel est couvert par Mastercard. Dans la pratique, les avantages d’un code PIN normalisé au niveau international l'emportent sur la sécurité théoriquement plus élevée d'un PIN comportant un plus grand nombre de chiffres. Quelques infos supplémentaires sur la sécurité :

L'expérience montre que les codes PIN à 6 chiffres n'offrent guère une sécurité plus élevée, car des combinaisons plus simples sont généralement choisies.

La proportion de cartes de crédit qui sont physiquement volées et utilisées avec un code PIN est extrêmement faible. La fraude sur des sites en ligne ou par vol de données de compte et de carte est proportionnellement beaucoup plus fréquent. Pour plus de sécurité, tu peux à tout moment bloquer temporairement ta carte dans l'application (dans «Profil» puis en cliquant sur «Ta carte») et la débloquer à nouveau pour un paiement.


Partout où Mastercard est accepté. Auprès de nombreux bancomats, magasins et restaurants dans le monde entier – et depuis janvier 2020 sans majoration du taux de change. Il y a très peu de commerçants qui ne peuvent pas encore accepter notre carte. Ce sont des cas isolés. Ta Mastercard neon n’a pas fonctionné, contrairement à l’une de tes autres cartes? S'il te plaît écris-nous – si tu as un reçu du paiement réalisé en ta possession, ajoute-le en pièce jointe. Nous pourrons ainsi étudier le cas en détail.


Il n'y a pas de frais récurrents et le blocage ne coûte rien. La carte coûte 20 CHF. Tu peux obtenir une carte de remplacement pour 20 CHF. Pour tous les autres coûts, consulte notre grille tarifaire.


Tu peux activer ta carte dans l'appli en cliquant sur l'onglet «Profil» et «Activer ma carte».


Lorsque tu confirmes un paiement avec ta carte, le commerçant crée une «réservation» sur la carte. Cette réservation est visible dans l'application, dans le sens où elle est accompagnée d'une petite montre qui signifie "en attente". Dès que le commerçant souhaite effectivement débiter le montant (en général dans les 2-3 jours), cela s'affiche dans l'application comme un paiement comptabilisé. Selon les règles de Mastercard, un commerçant dispose de 7 à 31 jours pour débiter effectivement une réservation sur son compte.


Nos cartes possèdent de nouveaux numéros qui ne sont pas encore automatiquement reconnus par toutes les applis. Dans ce cas, la devise de la carte s’affiche en USD. Mais il n'y a pas lieu de s'inquiéter, ta carte sera gérée en CHF. Ecris-nous un petit message, nous nous en chargerons.

La première chose à faire est de bloquer immédiatement ta carte : tu peux le faire toi-même dans l'appli sous «Profil», «Ta carte & ton PIN» et «Bloquer la carte». Ou bloquer via notre numéro d'urgence pour les cartes 24h/24 (+41 (0)43 508 03 19). 

Écris-nous ensuite pour que nous puissions examiner le cas ensemble et discuter des prochaines étapes. Pour que le cas se déroule aussi bien que possible, merci de suivre la procédure suivante : «Procédure standard en cas de fraude à la carte»

En cas d'urgence, tu peux nous envoyer une demande de blocage de carte par e-mail (service_at_neon-free.ch). Attention : nous ne pouvons pas garantir un blocage des plus rapides dans ce cas. 

Tu veux en savoir plus sur ton cas, qui est une fraude à la carte ou une réclamation – c'est-à-dire d'un débit avec lequel tu n'es pas d'accord ? Tu en apprendras plus ici


Toutes les transactions par carte de crédit sont effectuées via Mastercard et transmises à notre banque partenaire Hypothekarbank Lenzburg pour règlement. Une fois que le montant a été crédité sur ton compte neon, tu as la possibilité, en tant que titulaire du compte, de contester les transactions auprès de nous dans un délai de 30 jours.


Tu n'es pas d'accord avec un débit de carte et tu veux le contester ? Nous te recommandons d'abord de contacter directement le commerçant concerné et de demander un remboursement.


Si ta demande de remboursement n'aboutit pas, nous pourrons peut-être t'aider. Pour cela, nous lancerons une procédure dite de rétrofacturation auprès de notre banque partenaire via Mastercard et nous essaierons de récupérer le paiement. Pour ce faire, envoie-nous un e-mail à service_at_neon-free.ch et indique-nous quel paiement est concerné et pourquoi tu veux le récupérer.


S'il s'agit «seulement» d'un débit (plainte) et non d'une fraude, il n'est généralement pas nécessaire de bloquer l'ancienne carte et d'en envoyer une nouvelle.




La Mastercard neon est disponible pour Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay, SwatchPAY! et Fidesmo Pay. Pour savoir comment installer neon pour les différents modes de paiement mobile tu peux cliquer ici.



Information pour les utilisateurs de SwatchPAY! : l'application SwatchPAY! a été mis à jour techniquement le 29 avril 2024. La mise à jour est terminée. Ton SwatchPAY ! tu as dû réactiver ta montre pour pouvoir continuer à l'utiliser pour payer. Tu as été informé par Swatch par e-mail.


Pour le moment, nous ne pouvons pas encore te proposer deux cartes Mastercard. Toutefois, nous savons que ceci correspond à un besoin très important de nos clients et nous sommes en train de mettre au point une solution.


Il n'existe pas de protection à 100% contre la fraude à la carte. Cela peut malheureusement arriver avec n'importe quelle carte, même d'autres banques. Il existe de nombreuses façons pour les fraudeurs de débiter une carte – ils copient les détails de la carte (par exemple dans un bar ou un restaurant), ils volent les détails de la carte chez un commerçant, ou bien ils utilisent des programmes informatiques spéciaux avec lesquels ils «devinent» les détails de la carte après de nombreuses tentatives.



C'est pour cette raison qu'il existe des processus standardisés permettant de contester un paiement frauduleux par carte auprès de Mastercard. Si tu trouves des transactions inconnues sur ton compte, voici comment procéder : «Procédure standard en cas de fraude à la carte».




Afin de minimiser les dommages, nous te demandons, en cas de suspicion de fraude, de bloquer immédiatement ta carte dans l'application sous «Profil», «Ta carte et ton code PIN». Si tu ne peux pas accéder à l'application, tu peux aussi faire bloquer ta carte par téléphone 24h/24 et 7j/7 au +41 (0)43 508 03 19. Une fois la carte bloquée, plus aucune transaction ne peut être effectuée.


Le mieux est de nous contacter directement par e-mail à service_at_neon-free.ch et de décrire ton cas le plus précisément possible afin que nous puissions prendre directement les mesures nécessaires.


Pour que nous comprenions bien ton cas dès le début, réponds aux questions suivantes dans ton e-mail :



  • Tu ne connais pas du tout ce marchand et tu penses qu'il s'agit d'une transaction frauduleuse ?

  • Tu connais le commerçant, mais tu n'es pas d'accord avec le débit (par ex. débit ultérieur, montant inattendu, etc.) ?

  • Tu es actuellement à l'étranger ou tu as besoin de ta carte physique pour d'autres raisons (par exemple pour retirer de l'argent au distributeur de billets) ?


Si tu penses qu'il s'agit d'une fraude, nous devrons bloquer ta carte de manière permanente et la remplacer. Pour cela, confirme-nous en même temps ton adresse actuelle et que nous pouvons bloquer et remplacer la carte de manière permanente. Un jour plus tard, tu pourras voir les nouveaux détails de la carte dans l'application neon et les utiliser virtuellement (par exemple en ligne ou avec Google/Apple/Samsung/Garmin/Swatch Pay). Ce n'est qu'après le remplacement de la carte que nous pouvons prendre les mesures suivantes en fonction de ta situation.


S'agit-il dans ton cas d'une fraude à la carte ou d'une réclamation – c'est-à-dire d'un débit avec lequel tu n'es pas d'accord ? Tu en apprendras plus ici.




Lorsque tu confirmes un paiement avec ta carte, le commerçant crée une «réservation» sur la carte. Cette réservation est visible dans l'application avec une petite horloge grise. Dès que le commerçant veut effectivement débiter le montant (en général dans les 2-3 jours), cela s'affiche dans l'application comme un paiement réservé (sans horloge grise). Selon les règles de Mastercard, un commerçant a jusqu'à 31 jours pour débiter effectivement une réservation sur son compte. Nous ne pouvons pas simplement supprimer cette réservation de notre côté, car le commerçant a d'abord le droit de débiter la réservation sur ton compte – même en cas de fraude.



Si tu souhaites signaler un paiement frauduleux, merci de suivre la procédure suivante : «Procédure standard en cas de fraude à la carte».




Pour que nous puissions traiter un cas de fraude le plus rapidement possible, bloque immédiatement ta carte dans l'application sous «Profil», «Ta carte et ton code PIN» et confirme-nous les points suivants par e-mail à service_at_neon-free.ch:



Quels paiements sont concernés (montant, nom du commerçant, date) ?




  • As-tu effectué ces paiements toi-même ?

  • Connais-tu ce commerçant et as-tu éventuellement déjà acheté quelque chose chez ce commerçant par le passé ?

  • Pouvons-nous bloquer directement ta carte de manière permanente et la remplacer par une nouvelle carte ou es-tu actuellement dépendant de la carte physique (par exemple en raison d'un séjour à l'étranger) ?

  • Pour que la nouvelle carte arrive en toute sécurité chez toi : quelle est l'adresse actuelle de ton domicile avec le nom sur ta boîte aux lettres ?



S'agit-il dans ton cas d'une fraude ou d'une réclamation ? Réponds à ces questions.




S'agit-il d'une fraude à la carte ou d'une contestation de paiement par carte ? Réponds aux questions suivantes :

1. Tu ne connais pas du tout ce commerçant et tu penses qu'il s'agit d'une transaction frauduleuse ?

2. Tu connais certes le commerçant, mais tu n'es pas d'accord avec le débit (par exemple, débit ultérieur, montant inattendu, marchandise non reçue, etc.)

Si tu réponds «oui» à la première question, il s'agit très probablement d'une fraude à la carte. Dans ce cas, nous te demandons de suivre les étapes décrites ici.

Si tu réponds «oui» à la deuxième question, il s'agit probablement d'une réclamation. Tu trouveras ici des informations sur la procédure à suivre.




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